====== Módulo de Ouvidoria ====== ===== Introdução ===== O Módulo Ouvidoria surgiu com a necessidade de automatizar os processos do setor de Ouvidoria da UFRN, eliminado o uso do papel, tornando o processo totalmente eletrônico. Anteriormente o manifestante entrava em contato com a Ouvidoria por e-mail ou pessoalmente, em seguida o setor encaminhava um memorando para o setor responsável e aguardava o retorno do memorando para que fosse dado um feedback ao manifestante. Com a criação do módulo no SIGAA, o fluxo permanece, sendo que de forma 100% eletrônica. ===== Perfis Envolvidos ===== * **Ouvidor**: realizará operações de gerenciamento ao módulo, como análise/encaminhamento das manifestações, responder solicitações ao manifestante, emissão de relatórios. * **Secretário**: possui as mesmas permissões do Ouvidor. * **Responsável pela Unidade**: receberá as manifestações encaminhadas pela Ouvidoria, onde poderá respondê-la ou designar um responsável para responder. * **Designado Unidade**: receberá as manifestações encaminhadas pelo responsável da Unidade onde deverá respondê-la para o responsável da Unidade. * **Manifestante**: servidor, discente, docente, comunidade externa. * **Pessoa copiada**: quem recebe a cópia da manifestação, pode ser qualquer pessoa. ===== Fluxo de Execução ===== ==== Cadastro da Manifestação ==== Para cadastrar uma manifestação, o manifestante poderá acessar um dos seguintes caminhos: * **Discente**: SIGAA -> Portal do Discente -> Outros -> Ouvidoria -> Entrar em Contato. * **Docente**: SIGAA -> Portal do Docente -> Outros -> Ouvidoria -> Comunidade Universitária -> Entrar em Contato. * **Servidor**: SIGRH -> Serviços -> Ouvidoria. O Usuário é direcionado para o SIGAA, onde deverá cadastrar a manifestação em Comunidade Universitária -> Entrar em Contato. * **Comunidade Externa**: Portal Público -> Ouvidoria -> Entrar em contato. ==== Encaminhamento da Manifestação ==== Após a manifestação cadastrada, a Ouvidoria receberá a notificação, de forma visual, no próprio módulo de uma nova manifestação, conforme imagem ao abaixo: **Exemplo:** {{:desenvolvimento:especificacoes:sigaa:ouvidoria:screenshot078.jpg|}} Em seguida, dará encaminhamento a manifestação, podendo ocorrer da seguinte forma: * **Editar Manifestação**: Esta funcionalidade permite APENAS alterar a Categoria do Assunto, o Assunto e alterar a marcação de Sigilo. O texto da manifestação permanece o original, não sendo possível realizar qualquer alteração. * **Responder Manifestação**: Responder manifestação diretamente ao manifestante. Ao enviar a resposta, a manifestação assume o status //Respondida// e o manifestante recebe uma notificação via e-mail informando sobre o retorno da manifestação. * **Encaminhar Manifestação**: Encaminhar manifestação para o responsável da Unidade que deverá realizar o atendimento. O responsável da Unidade receberá um e-mail informando sobre a manifestação encaminhada para atendimento. Neste momento a manifestação assumirá o status //Encaminhada à Unidade//. * **Solicitar Esclarecimentos**: Permite solicitar ao manifestante mais esclarecimentos a respeito da manifestação. Neste momento, será enviado ao manifestante um e-mail de notificação informando que a Ouvidoria solicitou esclarecimentos e será habilitado para o manifestante a opção //Responder Pedido de Esclarecimento//. Quando a ouvidoria encaminha a manifestação para o responsável da unidade atender, deve informar o prazo de resposta e tem a opção ainda de marcar **Sigilo** caso ache necessário (apenas se a opção **Sigilo** não estiver marcada). O prazo de resposta por default fica datado para responder em até sete dias da data que está sendo encaminhando, mas pode ser alterado pelo Ouvidor/Secretário. ==== Atendimento da Manifestação ==== === Responsável Unidade === Ao receber a manifestação, o Responsável da Unidade, pode realizar as seguintes ações: * **Responder Manifestação**: O responsável pode responder a manifestação diretamente ao manifestante, onde o manifestante será notificado via e-mail sobre o feedback e a manifestação assumirá o status //Respondida//. Ou ainda, pode responder para a Ouvidoria, onde a manifestação assumirá o status //Parecer Cadastrado//. * **Designar Pessoa para Responder Manifestação**: Designar uma pessoa de sua unidade para que possa atender a manifestação. O designado receberá um e-mail de notificação informando da designação. Neste momento, a manifestação assumirá o status //Designado Para Pessoa//. * **Designar Outra Pessoa para Responder Manifestação**: Permite alterar a designação, fazendo com que o responsável da Unidade envie para que outra pessoa de sua unidade possa atender a manifestação. Esta opção será habilitada somente após ocorrer a primeira designação. Além disso, após encaminhar ou responder as manifestações, será possível: * **Acompanhar Manifestações**: Permite acompanhar as manifestações recebidas, designadas e respondidas. Sendo possível visualizar o status da manifestações, categoria e título, podendo visualizar detalhes a respeito da manifestação. === Designado Unidade === Ao receber a manifestação, o designado da unidade é notificado via e-mail e ao responder a manifestação, esta seguirá de volta para o responsável da unidade validar e a manifestação assumirá o status //Aguardando Parecer//. ==== Finalização ==== O reponsável da unidade, ao responder uma manifestação, pode escolher entre enviar para a Ouvidoria, ou Responder Diretamente para o Manifestante. Respondendo para a Ouvidoria, a manifestação assume o status //Parecer Cadastrado//, ao ser respondida ao manifestante (pelo responsável ou pela Ouvidoria), a manifestação assume o status //Respondida//. Após a manifestação ser respondida ao manifestante, a Ouvidoria tem a opção de Finalizar a manifestação, fechando assim o atendimento realizado. ===== Itens Importantes ===== Neste item, estão destacado pontos importantes a respeito das funcionalidades que envolvem o módulo Ouvidoria. === Comprovante de Impressão === Ao cadastrar uma manifestação, o sistema possibilita ao usuário a impressão do comprovante de manifestação ao final do cadastro. === Sigilo === Quando o manifestante solicita o sigilo de uma manifestação, vale ressaltar os seguintes pontos abaixo: * O sigilo existe a Ouvidoria. Mesmo que o sigilo seja solicitado, a Ouvidoria **sempre** tomará conhecimento a respeito da identidade do manifestante. * O sigilo passar a existir a partir do momento que a manifestação é encaminhada. Em hipótese alguma, qualquer unidade que receber a manifestação tomará conhecimento da identidade do manifestante via sistema. * Ao receber uma manifestação com solicitação de sigilo, a ouvidoria fica impossibilitada de desmarcar a opção do sigilo. Caso a manifestação não tenha a solicitação do sigilo, caso ache necessário, a Ouvidoria pode marcar a opção de sigilo, ocultando assim as informações do manifestante ao realizar o encaminhamento da manifestação. === Notificações e Acompanhamento === Sempre que uma manifestação for cadastrada, o manifestante receberá um email, conforme imagem exemplo abaixo: {{:desenvolvimento:especificacoes:sigaa:ouvidoria:screenshot082.jpg?650|}} Além disso, o responsável da unidade e o designado serão notificados quando receberem uma manifestação para atendimento. A ouvidoria visualizará as manifestações através das notificações visuais, assim como os responsáveis da unidade e designado, conforme imagem abaixo: {{:desenvolvimento:especificacoes:sigaa:ouvidoria:screenshot083.jpg?300|}} Será possível analisar, encaminhar, acompanhar as manifestações. ===== Diagrama ===== {{:desenvolvimento:especificacoes:sigaa:ouvidoria:fluxo_ouvidoria.jpg|}}