Módulo de Ouvidoria

O Módulo Ouvidoria surgiu com a necessidade de automatizar os processos do setor de Ouvidoria da UFRN, eliminado o uso do papel, tornando o processo totalmente eletrônico. Anteriormente o manifestante entrava em contato com a Ouvidoria por e-mail ou pessoalmente, em seguida o setor encaminhava um memorando para o setor responsável e aguardava o retorno do memorando para que fosse dado um feedback ao manifestante.

Com a criação do módulo no SIGAA, o fluxo permanece, sendo que de forma 100% eletrônica.

• Ouvidor: realizará operações de gerenciamento ao módulo, como análise/encaminhamento das manifestações, responder solicitações ao manifestante, emissão de relatórios.
• Secretário: possui as mesmas permissões do Ouvidor.
• Responsável pela Unidade: receberá as manifestações encaminhadas pela Ouvidoria, onde poderá respondê-la ou designar um responsável para responder.
• Designado Unidade: receberá as manifestações encaminhadas pelo responsável da Unidade onde deverá respondê-la para o responsável da Unidade.
• Manifestante: servidor, discente, docente, comunidade externa.
• Pessoa copiada: quem recebe a cópia da manifestação, pode ser qualquer pessoa.

Para cadastrar uma manifestação, o manifestante poderá acessar um dos seguintes caminhos:

• Discente: SIGAA → Portal do Discente → Outros → Ouvidoria → Entrar em Contato.
• Docente: SIGAA → Portal do Docente → Outros → Ouvidoria → Comunidade Universitária → Entrar em Contato.
• Servidor: SIGRH → Serviços → Ouvidoria. O Usuário é direcionado para o SIGAA, onde deverá cadastrar a manifestação em Comunidade Universitária → Entrar em Contato.
• Comunidade Externa: Portal Público → Ouvidoria → Entrar em contato.

Após a manifestação cadastrada, a Ouvidoria receberá a notificação, de forma visual, no próprio módulo de uma nova manifestação, conforme imagem ao abaixo:

Exemplo:

Em seguida, dará encaminhamento a manifestação, podendo ocorrer da seguinte forma:

• Editar Manifestação: Esta funcionalidade permite APENAS alterar a Categoria do Assunto, o Assunto e alterar a marcação de Sigilo. O texto da manifestação permanece o original, não sendo possível realizar qualquer alteração.
• Responder Manifestação: Responder manifestação diretamente ao manifestante. Ao enviar a resposta, a manifestação assume o status Respondida e o manifestante recebe uma notificação via e-mail informando sobre o retorno da manifestação.
• Encaminhar Manifestação: Encaminhar manifestação para o responsável da Unidade que deverá realizar o atendimento. O responsável da Unidade receberá um e-mail informando sobre a manifestação encaminhada para atendimento. Neste momento a manifestação assumirá o status Encaminhada à Unidade.
• Solicitar Esclarecimentos: Permite solicitar ao manifestante mais esclarecimentos a respeito da manifestação. Neste momento, será enviado ao manifestante um e-mail de notificação informando que a Ouvidoria solicitou esclarecimentos e será habilitado para o manifestante a opção Responder Pedido de Esclarecimento.

Quando a ouvidoria encaminha a manifestação para o responsável da unidade atender, deve informar o prazo de resposta e tem a opção ainda de marcar Sigilo caso ache necessário (apenas se a opção Sigilo não estiver marcada). O prazo de resposta por default fica datado para responder em até sete dias da data que está sendo encaminhando, mas pode ser alterado pelo Ouvidor/Secretário.

Ao receber a manifestação, o Responsável da Unidade, pode realizar as seguintes ações:

• Responder Manifestação: O responsável pode responder a manifestação diretamente ao manifestante, onde o manifestante será notificado via e-mail sobre o feedback e a manifestação assumirá o status Respondida. Ou ainda, pode responder para a Ouvidoria, onde a manifestação assumirá o status Parecer Cadastrado.
• Designar Pessoa para Responder Manifestação: Designar uma pessoa de sua unidade para que possa atender a manifestação. O designado receberá um e-mail de notificação informando da designação. Neste momento, a manifestação assumirá o status Designado Para Pessoa.
• Designar Outra Pessoa para Responder Manifestação: Permite alterar a designação, fazendo com que o responsável da Unidade envie para que outra pessoa de sua unidade possa atender a manifestação. Esta opção será habilitada somente após ocorrer a primeira designação.

Além disso, após encaminhar ou responder as manifestações, será possível:

• Acompanhar Manifestações: Permite acompanhar as manifestações recebidas, designadas e respondidas. Sendo possível visualizar o status da manifestações, categoria e título, podendo visualizar detalhes a respeito da manifestação.

Ao receber a manifestação, o designado da unidade é notificado via e-mail e ao responder a manifestação, esta seguirá de volta para o responsável da unidade validar e a manifestação assumirá o status Aguardando Parecer.

O reponsável da unidade, ao responder uma manifestação, pode escolher entre enviar para a Ouvidoria, ou Responder Diretamente para o Manifestante. Respondendo para a Ouvidoria, a manifestação assume o status Parecer Cadastrado, ao ser respondida ao manifestante (pelo responsável ou pela Ouvidoria), a manifestação assume o status Respondida.

Após a manifestação ser respondida ao manifestante, a Ouvidoria tem a opção de Finalizar a manifestação, fechando assim o atendimento realizado.

Neste item, estão destacado pontos importantes a respeito das funcionalidades que envolvem o módulo Ouvidoria.

Ao cadastrar uma manifestação, o sistema possibilita ao usuário a impressão do comprovante de manifestação ao final do cadastro.

Quando o manifestante solicita o sigilo de uma manifestação, vale ressaltar os seguintes pontos abaixo:

• O sigilo existe a Ouvidoria. Mesmo que o sigilo seja solicitado, a Ouvidoria sempre tomará conhecimento a respeito da identidade do manifestante.
• O sigilo passar a existir a partir do momento que a manifestação é encaminhada. Em hipótese alguma, qualquer unidade que receber a manifestação tomará conhecimento da identidade do manifestante via sistema.
• Ao receber uma manifestação com solicitação de sigilo, a ouvidoria fica impossibilitada de desmarcar a opção do sigilo. Caso a manifestação não tenha a solicitação do sigilo, caso ache necessário, a Ouvidoria pode marcar a opção de sigilo, ocultando assim as informações do manifestante ao realizar o encaminhamento da manifestação.

Sempre que uma manifestação for cadastrada, o manifestante receberá um email, conforme imagem exemplo abaixo:

Além disso, o responsável da unidade e o designado serão notificados quando receberem uma manifestação para atendimento.

A ouvidoria visualizará as manifestações através das notificações visuais, assim como os responsáveis da unidade e designado, conforme imagem abaixo:

Será possível analisar, encaminhar, acompanhar as manifestações.